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Service après-vente : méfions-nous des allégations des vendeurs

En octobre 2015, notre adhérente, Madame X., achète, dans le supermarché Auchan de Fontenay-sous-Bois, un lave-linge de marque Samsung, assorti d’une extension de garantie de cinq ans.

En avril 2017, Mme X. constate, lors d’un lavage, que sa machine baigne dans une mare d’eau. Elle contacte alors le SAV d’Auchan pour faire effectuer la réparation.
Les techniciens envoyés sur place diagnostiquent une panne irréparable par manque de pièces détachées. Notre adhérente fait valoir son extension de garantie, mais sans résultat.

Elle nous saisit du dossier et nous rappelons à Auchan les obligations nouvelles :

  • depuis le 1er mars 2015, les distributeurs sont tenus d’indiquer au consommateur, pour chaque produit vendu, la période pendant laquelle le fabricant ou l’importateur s’engage à fournir les pièces détachées nécessaires à sa réparation dans un délai maximum de deux mois
  • une enseigne n’a pas le droit de vendre une extension de garantie qu’elle n’est pas en mesure de pouvoir assumer.

Face à nos arguments (même si les textes précités ne s’appliquent pas rétroactivement), l’enseigne envoie à notre adhérente un bon d’achat de 486 €, lui permettant de s’équiper d’un nouveau lave-linge, satisfaisant, par là-même, aux obligations nées de l’extension de garantie souscrite.

Ce dossier nous montre une fois de plus qu’il faut rester très vigilant quant aux propositions des vendeurs. Ceux-ci sont formés pour proposer des extensions de garantie alors qu’existent les garanties légales de conformité (à faire valoir deux ans après l’achat) et celle des vices cachés (sans limitation de durée d’utilisation du produit).

En cas d’achat, n’hésitez pas à exiger du vendeur de connaître la durée de disponibilité des pièces détachées !

Rémy STRUK, antenne de Fontenay-sous-Bois