UFC-Que Choisir Créteil et sa région

Démarchage téléphonique : ÇA SUFFIT !

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
ENQUETE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE

Une pétition contre le harcèlement !

Alors que le Gouvernement se félicitait récemment des premiers résultats de Bloctel, le service d’opposition au démarchage téléphonique, l’UFC-Que Choisir publie les résultats alarmants d’une enquête (1) sur l’ampleur actuelle du démarchage téléphonique et les limites de Bloctel. L’association demande donc aux pouvoirs publics un renforcement des mesures anti-démarchage téléphonique, et lance une pétition en ligne  pour permettre aux consommateurs de signifier l’urgence d’actions ambitieuses.

Démarchage téléphonique de masse : face à la recrudescence, l’exaspération des Français

L’enquête de l’UFC-Que Choisir souligne qu’en moyenne, chaque foyer est démarché téléphoniquement 4 fois par semaine, 47 % indiquant l’être presque tous les jours. Les premières « victimes » sont les personnes de plus de 65 ans puisque pour elles la moyenne grimpe à 4,4 appels/semaine, particulièrement à l’heure du déjeuner. 75 % déclarent d’ailleurs que les sollicitations sont plus nombreuses qu’il y a 10 ans. Face à une telle pression, pas étonnant que 91 % des sondés jugent ces appels « très agaçants » !

Démarchage : le palmarès des appels rejoint celui des litiges

Les principaux domaines d’activité des démarcheurs cités par les sondés sont les mêmes que ceux des litiges traités par nos associations locales : travaux de la maison (68 %) ; énergies renouvelables (55 %), fournisseurs d’énergie (42 %).
Et face à ces constats, force est de relever que le premier bilan du dispositif Bloctel est plus que mitigé.

Bloctel : une efficacité toute relative pour huit inscrits sur dix

Si Bloctel, le service d’opposition au démarchage téléphonique, bénéficie, 8 mois après son lancement, d’une bonne notoriété auprès des consommateurs enquêtés (81 %), l’immense majorité des consommateurs s’y étant inscrit constatent en revanche que le nombre d’appels reçus dans le cadre d’un démarchage n’a pas ou que trop peu baissé (82 %).

Les professionnels trop peu incités à respecter la volonté des consommateurs

Cet échec de Bloctel est à notamment à mettre en relation avec la faiblesse des sanctions. Ainsi, en décembre 2016, 330 000 réclamations portées à la connaissance de Bloctel n’avaient abouti qu’à 2 sanctions administratives contre des professionnels. Cette déconnexion manifeste entre les réclamations et les sanctions souligne les efforts à conduire pour que les enquêtes menées par la DGCCRF se multiplient, et aboutissent rapidement à des sanctions. Celles-ci doivent par ailleurs être portées à des montants suffisamment élevés pour contraindre les professionnels à la vertu. En effet, la législation actuelle plafonne les sanctions à 75 000 € et n’incite pas les démarcheurs à respecter le choix des consommateurs de ne pas être importunés.

Au vu de ces éléments, et soucieuse d’encadrer plus strictement le démarchage téléphonique, l’UFC-Que Choisir Créteil :

  • invite les consommateurs à signer massivement une pétition pour dire STOP au harcèlement (www.change.org/demarchagetelephonique) ;
  • saisit la DGCCRF et l’ARCEP pour appeler respectivement à une multiplication des contrôles et des sanctions, et à un examen des possibilités techniques empêchant les démarcheurs téléphoniques de s’imposer aux consommateurs ;
  • plus largement, demande aux pouvoir publics nationaux et européens d’avancer vers un plus grand encadrement du démarchage téléphonique, notamment une augmentation significative des sanctions financières en cas de démarchage abusif et la mise en place d’un système d’identification par un indicatif spécifique (par exemple 13) des appels à des fins commerciales.

(1) Enquête réalisée sur la base de 11 972 réponses à notre questionnaire sur le démarchage diffusé sur Internet entre le 27 octobre et le 9 novembre 2016.

31 janvier 2017

Carte interactive UFC-Que Choisir sur l’eau du robinet dans le Val-de-Marne [Mise à jour]

À l’occasion du lancement de la nouvelle carte interactive sur la qualité de l’eau potable en France, l’UFC-Que Choisir du Val-de-Marne publie une étude montrant que près de 99 % des Val-de-Marnais peuvent boire l’eau du robinet en toute confiance.

Sur la base des résultats officiels du Ministère de la Santé, l’UFC-Que Choisir a passé au peigne fin les réseaux de distribution des 36.600 communes de France, pour la totalité des 50 critères réglementaires. Le résultat global se révèle très satisfaisant, puisque l’eau distribuée à 95,6% des consommateurs français respecte haut la main la totalité des limites réglementaires (Ensemble des limites de qualité définies dans l’arrêté du 11 janvier 2007 relatif aux limites et références de qualité des eaux brutes et des eaux destinées à la consommation humaine mentionnées aux articles R. 1321-2, R. 1321-3, R. 1321-7 et R. 1321-38 du code de la santé publique) et ce tout au long de l’année.

Toutefois, quelques consommateurs sont desservis par une eau polluée par le plomb et le cuivre, notamment sur le réseau ‘La Belle Étoile’ desservant notamment les villes de Boissy-St-Léger, Bonneuil-sur-Marne, Créteil, Limeil-Brévannes, Noiseau et Ormesson-sur-Marne. Ces contaminants issus des canalisations, qui, lorsqu’ils sont relargués dans l’eau par certaines parties de canalisations ou de vannes, peuvent ne concerner qu’une partie du réseau, des immeubles ou des logements. Compte tenu du très faible nombre d’analyses sur ces critères, il n’est généralement pas possible de connaître la proportion de la population réellement exposée à ces contaminations.

29 janvier 2017

Airparif et SNCF mesurent la qualité de l’air dans les gares souterraines du Transilien

Quand bien même l’usage des transports en commun permet de diminuer les émissions de polluants dans l’atmosphère, les gares souterraines n’en sont pas exemptes.

Si le dioxyde d’azote n’est présent qu’en faible quantité ou l’ozone quasiment absente, les particules résultant de l’exploitation ferroviaire peuvent atteindre des niveaux plus élevés.

SNCF a signé un partenariat avec Airparif afin d’évaluer la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires souterraines. La surveillance de ces espaces est répartie entre Airparif et l’Agence d’essai ferroviaire, un laboratoire d’entreprise de SNCF. Mieux connaître cette atmosphère pour évaluer l’exposition des voyageurs et des agents dans ces espaces fermés et très fréquentés permettra de prioriser ensuite des plans d’actions concertés.

Deux stations servent de référence : St-Michel – Notre-Dame (Photo © Google 2017) et Magenta.

Les détails et les premiers résultats sur les sites d’Airparif et de la SNCF :

http://www.airparif.asso.fr/actualite/detail/id/190

http://www.airparif.asso.fr/pollution/air-interieur-gare

https://www.transilien.com/fr/page-editoriale/mesurer-la-qualite-de-lair-interieur

 

13 janvier 2017

Vos nouveaux droits face aux professionnels

La réforme du code civil est entrée en vigueur le 1er octobre 2016 . Comment s’applique-t-elle en pratique ?

Pour les contrats conclus ou reconduits avant le 1er octobre 2016, le contrat ainsi que ses effets sont régis par les anciens articles du code civil. À partir du 1er octobre 2016, seules les nouvelles dispositions du code civil s’appliquent.

Les articles issus de la réforme du droit des obligations ne sont pas d’ordre public, sauf exceptions. Cela implique que certaines clauses des contrats pourraient empêcher ou limiter l’utilisation de la plupart des nouveaux droits par les consommateurs. Pensez à vérifier ce que le contrat prévoit avant de signer.

Mais ces éventuelles clauses pourraient être considérées comme abusives ; la clause qui oblige un consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas les siennes sera considérée comme abusive .
De même, est abusif le fait d’interdire au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations.
Ces clauses abusives sont réputées non écrites (articles L212-1 et R212-1 du code de la consommation).

Téléchargez ici le guide de vos nouveaux droits (pdf).

5 janvier 2017

Faire les soldes en toute sérénité…

Cette foire aux questions vous donne les clés pour éviter le piège des fausses bonnes affaires.

Les soldes d’hiver vont commencer dans quelques jours, il est temps de faire de bonnes affaires ! Mais, attention, entre rabais enjolivés et soldes détournés, il convient d’être vigilant.

Peut-on pratiquer des soldes à n’importe quel moment dans l’année ?

  • Les soldes durent 6 semaines et débutent chaque année :
    Pour les soldes d’hiver, le deuxième mercredi du mois de janvier à 8 heures du matin ; cette date est avancée au premier mercredi du mois de janvier lorsque le deuxième mercredi
    intervient après le 12 du mois.
  • Pour les soldes d’été, le dernier mercredi du mois de juin à 8 heures du matin ; cette date est avancée à l’avant-dernier mercredi du mois de juin lorsque le dernier mercredi intervient après le 28 du mois.
  • Depuis mai 2015, les commerçants ne peuvent plus pratiquer de soldes complémentaires (soldes flottants) quand ils le souhaitent.

Quand commencent les soldes d’hiver 2017 ?

Le Val-de-Marne suit la règle générale* : le coup d’envoi des soldes d’hiver 2017 sera donné le mercredi 11 janvier à 8 heures pour finir le mardi 21 février inclus.

Quelles différences entre soldes et opérations promotionnelles ?

Tout au long de l’année, vous pouvez constater de nombreuses opérations commerciales sous diverses appellations (promotions, ventes flashs, déstockages, liquidations, ventes privées …) entraînant des réductions de prix. Les soldes sont les seules périodes durant lesquelles le commerçant a le droit de vendre son stock à perte. Et durant cette période, il ne peut reconstituer son stock.

Attention : pour de nombreux commerçants, les soldes sont devenus une période promotionnelle comme une autre, et rares sont les ventes réellement à perte.

Les cybermarchands sont-ils soumis aux mêmes règles ?

En matière de soldes, les magasins traditionnels et les cybercommerçants sont soumis aux mêmes obligations, telles que les dates officielles ou encore les règles concernant les rabais appliqués sur les articles.

La principale différence tient au fait que les cyberconsommateurs disposent d’un délai de rétractation de 14 jours à partir du jour de réception de l’article, exception faite des contrats ayant pour objet des prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournis à une date déterminée, ou de produits confectionnés sur mesure.

Quels produits peuvent être soldés ?

Les produits annoncés comme soldés doivent avoir été proposés à la vente et payés depuis au moins 1 mois à la date de début de la période de soldes. Un commerçant a le droit de ne solder qu’une partie de ses produits, mais il doit l’indiquer clairement (par exemple avec un panneau « Nouvelle collection non soldée »). Il lui est en tout cas interdit d’acheter des produits pour les vendre exclusivement pendant la période des soldes ou de réapprovisionner son stock durant cette période.

Comment connaître la réduction apportée ?

Le commerçant qui annonce une baisse de prix doit le faire par rapport à un prix de référence qui doit obligatoirement être affiché à côté du prix soldé.

Depuis le mars 2015, le « prix de référence » n’est plus défini légalement. Le commerçant a aujourd’hui le choix de définir ce prix au cas par cas, à condition qu’il puisse justifier de la réalité des prix de référence des produits soldés en cas de contrôle par les autorités compétentes (par catalogues, factures, tickets de caisse, bons de commande …). Le prix de référence doit aujourd’hui être loyal, à défaut de quoi, le commerçant s’expose à des sanctions.

Dans le cadre de son guide des opérations promotionnelles, la DGCCRF indique néanmoins que dans un souci de transparence et de loyauté vis-à-vis des consommateurs, il est fortement conseillé aux commerçants de prendre comme prix de référence le prix le plus bas qu’ils ont pratiqué au cours d’une période raisonnable avant le début de la promotion. Il est possible d’en choisir un autre sous réserve de pouvoir en justifier la loyauté et la réalité. Si manifestement, et délibérément, l’annonceur a dans son propre intérêt choisi un autre prix de référence que le prix qu’il a pratiqué, dans le but de tromper les consommateurs sur la réalité de la promotion accordée, ce choix caractérise une pratique commerciale trompeuse.

La réduction peut être faite par escompte à la caisse, cette modalité doit alors faire l’objet d’une publicité et l’avantage annoncé s’entend par rapport au prix de référence (-30 % sur les étiquettes jaunes, -50 % sur les vertes …) : le prix final avec réduction sera alors communiqué à la caisse, en fonction du prix de référence.

Quels sont les pièges à éviter ?

Les consommateurs peuvent être victimes de deux stratagèmes des commerçants malhonnêtes pendant la période des soldes.

Le plus courant tient au prix de référence. En effet, certains commerçants n’hésitent pas à gonfler ce prix pour laisser croire à une réduction qui n’existe pas, ou qui est moins importante qu’affichée.

Autre arnaque, la vente de produits de moindre qualité spécialement confectionnés pour la période des soldes. Si elle est moins répandue, elle est aussi plus difficile à déjouer, même après repérage.

Comment éviter les fausses bonnes affaires ?

Afin d’éviter les « faux rabais », le mieux est de procéder à un repérage avant les soldes afin de vérifier vous-même que le rabais porte bien sur le prix initial et non pas sur un prix artificiellement gonflé. Il faut regarder le prix final après réduction et ne pas se concentrer sur le rabais !

Sur internet, pour savoir si vous faites une bonne affaire, le plus simple est de comparer les prix sur différents sites. En effet, certains afficheront des réductions spectaculaires (jusqu’à –90 %) tout en étant au même tarif que la concurrence, voire plus cher. Soyez attentif, notamment sur Internet, aux éventuels frais accessoires : frais de préparation du colis, frais de livraison, frais de dossier … En effet, sur internet, un produit peut apparaître comme le plus intéressant en rapport qualité/prix alors que les frais accessoires font démesurément monter la note.

La mention « article ni repris ni échangé » est-elle valable en période de solde ?

Concernant les magasins physiques, le vendeur peut à titre commercial accepter de reprendre ou d’échanger l’article si vous changez d’avis (par exemple si la taille, la coupe ou la couleur ne vous plaisent pas). Il s’agit souvent d’un argument commercial affiché en magasin. Mais sachez qu’en période de soldes, le vendeur peut tout à fait restreindre ou mettre fin à ce geste commercial, dès lors qu’il complète son affichage habituel sur la possibilité d’une reprise/échange en y excluant les produits soldés.

Que l’article soit soldé ou non, les règles en matière de garanties sont les mêmes :

  • Le commerçant est tenu d’échanger ou de rembourser un article en cas de vice caché (défaut de fabrication…). L’acheteur a deux ans à compter de la découverte du vice pour agir contre le vendeur, dans les limites de 5 ans à compter de la vente.
  • Le commerçant doit également répondre des défauts de conformité de l’article vendu, qui sont présumés exister antérieurement à la vente, s’ils apparaissent dans un délai de 2 ans à compter la date de la livraison du bien (la puissance du four n’est pas celle promise, le téléviseur ne capte pas les chaînes de la TNT…).
  • sur internet, les articles achetés en soldes bénéficient aussi du droit de rétractation de 14 jours à compter de la vente. L’acheteur pourra ainsi échanger son article ou être remboursé, sans pénalité et sans avoir à justifier sa décision.

Habituellement, les produits en vente bénéficient d’une garantie commerciale attribuée par le vendeur ; garantie que le vendeur peut tout à fait décider de ne pas attribuer pendant les périodes de soldes.

Que faire en cas de litige ?

En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez vous rapprocher d’une de nos permanences.
Si vous constatez un « faux rabais » ou encore une pratique commerciale non conforme à la réglementation, vous pouvez le signaler à la DDPP (anciennement DDCCRF).


*Certains départements ne sont toutefois pas concernés par ces dates en raison d’opérations commerciales frontalières (Meurthe-et-Moselle, Moselle, Meuse, Vosges, Guyane, Guadeloupe, Alpes-Maritimes, Corse, Pyrénées-Orientales, Martinique, Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Barthélémy et Saint-Martin).

5 janvier 2017